Марк Линн о техническом обслуживании
(Mark Linn), Interplay
Марк Линн - ведущий специалист группы технической поддержки компании Interplay (штаб-квартира в городе Ирвайн, Калифорния, США), где он работает более трех лет. По его словам, технические сотрудники Interplay, отвечающие на звонки потребителей, касающиеся послепродажного обслуживания, проходят специальное обучение, цель которого - оперативное решение возникающих технических вопросов. «Решение проблемы за один звонок - это хорошо и для покупателя, и для нас», - объясняет Марк. Он признает, что телефонные звонки более эффективны, чем электронная почта или запросы по факсу, и отнимают меньше времени у обеих сторон, поэтому такой вариант более выгоден для Interplay и удобен для заказчика.
Поскольку эта книга обращена к начинающим разработчикам, которые, возможно, захотят основать собственную фирму, или стремятся получить работу в уже существующих компаниях, мы попросили Марка поделиться своим опытом в организации службы технической поддержки. Вот его рассказ.
База данных
Согласно Марку Линну, самое важное на первом этапе - это создание клиентской базы данных и тщательное отслеживание звонков. В большой компании все техники должны быть объединены в сеть, т.к. покупатель каждый раз будет попадать на нового оператора. В Interplay все звонки регистрируются в базе данных Microsoft Access, в которую заносятся сведения о пользователе и конфигурации его компьютера, информация о неполадках, случившихся с момента последнего звонка, данные о том, имеет ли игра N какие-нибудь известные ошибки (и как с ними бороться), и т.д. Марк говорит, что зачастую один и тот же человек может звонить по нескольку раз, в этих случаях они, уточнив номер телефона потребителя, проверяют содержание его предыдущих звонков. «Большинство людей, звонящих в службу технической поддержки, недавно общаются с компьютером или же не знакомы со старыми операционными системами вроде DOS», - объясняет Марк Линн.
Правильно организованная база данных позволяет быстрее обнаружить источник проблемы и уменьшить время ожидания со стороны потребителя. «Они заплатили за это свои десять центов, поэтому мы пытаемся сделать все быстро и безболезненно».
Квалификация
Марк также обращает внимание на наличие соответствующей квалификации. Большинство претендентов на получение подобной работы знакомы с компьютерами, однако важно, чтобы они, во-первых, хорошо знали операционные системы, относящиеся к игре, а во-вторых, разбирались в самих играх. Он поясняет свою мысль:
Мы не приглашаем кандидатов на собеседование до тех пор, пока они не пройдут проверку на общее знакомство с компьютерами в необходимом объеме (в частности, требуется определенный уровень знаний ОС Windows 95/98 и DOS). После этого в течение первых нескольких дней обучения мы усаживаем их за компьютер и заставляем играть в игры. Чем лучше они будут знать нашу продукцию, тем легче им будет помочь пользователю.
Будьте внимательным слушателем
Марк Линн придает огромное значение тому, чтобы его сотрудники были внимательными слушателями и обладали хорошими навыками работы с клиентом. Более того, они должны уметь не принимать слова клиента на свой счет. Охваченный праведным гневом пользователь редко склонен думать, что дело в его барахлящем/устаревшем компьютере. Как правило, он убежден, что «что-то не в порядке с вашей программой».
«Если твердо придерживаться этих трех правил, любой контакт с пользователем, нуждающимся в помощи, будет и приятен, и эффективен»,- говорит Марк Линн.