Том Баззано со своей стороны о постобслуживании
(Tom Bazzano), 3DO
Очень занятой человек Том Баззано, диспетчер службы поддержки компании 3DO, все же нашел время, чтобы поделиться своими соображениями относительно того, как следует осуществлять техническую поддержку и послепродажное обслуживание. Итак, для начала, насколько важны эти моменты в работе игровой компании и почему.
Техническая поддержка должна закладываться еще в процессе разработки игры, хотя в большинстве случаев о ней, конечно же, вспоминают с большим опозданием. Если работникам группы послепродажного сопровождения продукта позволить сотрудничать с авторами и тестерами игры на стадии ее альфа- и бета-тестирования, они, вполне возможно, будут в состоянии снабдить разработчиков ценной информацией о тех ситуациях, которые в будущем могут вызвать серьезные расходы на поддержку. В действительности же многие группы поддержки не имеют копии игры до момента ее появления в продаже!
Одна из наиболее досадных проблем - мелкие недоработки в программе установки игры или в интерфейсе, которые стабильно вызывают большое количество звонков со стороны покупателей. Как правило, здесь требуется всего лишь краткое объяснение по телефону или электронной почте, однако и этого можно было бы избежать, если бы группа поддержки была допущена до игры как можно раньше. Еще раз повторю: представители группы послепродажного обслуживания могут уже на ранних этапах проекта точно сообщить тестерам и разработчикам, как потребители прореагируют на сомнительную ситуацию, возникающую в игре. Они выявят те свойства программы, которые вызовут недовольство будущих игроков.
Наш отдел участвует почти в каждом этапе разработки продукта. Группа поддержки знает наизусть все печатные материалы, прилагающиеся к каждой выпускаемой игре. Здесь тщательно изучается коробка, руководство, иллюстрации, системные требования, ссылки на веб-сайты, путеводители по игре, раскладка клавиатуры, команды установки, а также, разумеется, само программное обеспечение. В нашей компании нет других сотрудников, которые будут с тем же тщанием, что и работники группы поддержки, искать несообразности в этих материалах. Почему? Все просто: хотя опечатки и ошибки допускают издатели и разработчики, отдуваться за них и отвечать на звонки приходится отделу поддержки.
Том Баззано уверен, если служащие подразделения технической поддержки и послепродажного обслуживания будут придерживаться следующих правил, их работа превратится в праздник.
Хорошая организация
Группа поддержки должна иметь все возможности для эффективного решения проблем пользователей. Для этого вам необходим надежный инструментарий и правильно продуманная политика. Без последовательной стратегии действий и надлежащих инструментов трудно добиться четкой организации труда. В противном случае вы обречены выслушивать от клиента, что «он звонит вам уже десятый раз, ему постоянно обещают перезвонить, а ни с кем из работников отдела поддержки ему поговорить так и не удалось».
Обменивайтесь информацией
Если вы действительно хотите обеспечить покупателю качественное обслуживание, принципиально важно, чтобы ваши сотрудники делились друг с другом всеми сведениями. Кроме того, необходимо всеми возможными способами доносить информацию до потребителей. Например, во время выхода Might and Magic 6 наша группа поддержки два раза в день проводила совещания, на которых мы обсуждали новые проблемы пользователей и выясняли, придумал ли кто-нибудь, как с ними справиться. Как только решение обнаруживалось и подтверждалось, мы немедленно рассылали его всем членам группы и помещали на сайте игры в разделе «Часто задаваемые вопросы». Это гарантировало, что хотя бы некоторые покупатели получали соответствующую информацию, а значит, заметно снижалось количество звонков по данной теме.
Будьте искренни и доброжелательны
Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.
Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?
Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.
Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.
Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания. Недостаток электронной почты и доски объявлений в том, что решение одного вопроса может тянуться неделями, тогда как по телефону (при условии, что покупатель сидит за своим компьютером) дело заняло бы минут двадцать.
Обычная почта должна использоваться только в случае отсутствия других возможностей. Если кто-то вдруг попытается справиться с серьезной технической проблемой посредством обычной почты, непременно предложите ему хотя бы перезвонить.
Но что, если у издателя или небольшой фирмы-разработчика недостаточно ресурсов (времени и служащих) для полномасштабного сопровождения? Может ли игровая компания выжить с ограниченной поддержкой?
Нет, так дела не делаются. Небольшие компании должны соответствующим образом соизмерять свой уровень обслуживания. Поддерживайте контакт с покупателем через электронную или обычную почту, или даже факс. Использование заготовленных ответов на стандартные вопросы позволит обрабатывать большой поток звонков.
Повторяю, это тот случай, когда вступает в игру принцип одновременной работы со многими пользователями. Предоставьте своим покупателям максимально возможное количество информации с наименьшими трудозатратами. Наиболее очевидное решение - использовать Интернет. Создание веб-страницы поддержки для вашей игры займет минимум времени. Сюда можно поместить раздел «Часто задаваемые вопросы» и описание основных неисправностей, а также дать ссылки - например на страницы драйверов для различных аудио- и видеоплат и т.п.
Еще один способ работы в Интернете - использование доски объявлений: потребители оставляют свои вопросы, а ответственный за поддержку (вы не забыли, мы говорим о малобюджетной службе) отвечает на них. Это позволит другим потребителям просматривать доску и читать послания от людей со схожими неурядицами, а также делиться с коллегами по несчастью собственным опытом решения проблем.
Говоря об Интернете, Том Баззано затрагивает проблему своевременного выпуска патчей, исправляющих ошибки, и обновлений текущих версий игры.
Решение по выпуску патча должно приниматься с учетом каждого конкретного случая. НИКОГДА не выпускайте исправление слишком рано. Если вы обнаружили проблему, для решения которой требуется патч, и это случилось в первую пару недель после выхода игры, ПОДОЖДИТЕ! Существует вероятность, что обнаружатся другие недоработки, и все исправления можно будет объединить в общем файле.
Впрочем, существуют ситуации, которые требуют немедленного выпуска исправления. Если имеется недоделка или ошибка, которая не позволяет запустить или установить игру, ее нужно устранить как можно быстрее.
Общественное мнение может легко вынудить компанию выпускать патчи один за другим, но вы должны понимать, что оказываться в таком положении нежелательно. Вместо того чтобы выдавать исправления каждые две недели, следует искать творческие решения, которые успокоят ваших потребителей и позволят разработчикам устранить все известные проблемы.
Вот неплохая идея того, как справиться с подобной ситуацией: подключите вашу аудиторию к «тестированию» патчей, запустив бета-версии программ. Пусть потребители испытывают первые версии исправления и сообщают о том, как он работает и на каких аппаратных средствах проводились испытания. Это позволит: а) выиграть время, чтобы разработчики смогли выловить все ошибки программы и исправить их прежде, чем их обнаружат, и б) дать возможность вашим потребителям сыграть активную роль в разработке патча и показать им, что компания ценит их помощь.